Klachtenreglement Winkel in Ambitie
De medewerkers van Winkel in Ambitie streven naar kwaliteit en zorgvuldigheid in hun trainingen en coaching. Toch kan het voorkomen dat niet alles gaat zoals verwacht en kunnen er klachten ontstaan. Over hoe wij hier mee omgaan zijn wij graag duidelijk. Daarom maken we bij het eerste gesprek de cliënt bekend met onderstaand klachtenreglement door te verwijzen naar de website van Winkel in Ambitie – www.winkelinambitie.nl. Mocht men geen beschikking hebben over internet dan kan men een papieren versie ontvangen.
Artikel 1: Indienen klacht
a. Een klacht is een schriftelijke melding van ontevredenheid over resultaten en/of dienstverlening. Een uiting van onvrede welke niet schriftelijk wordt ingediend, valt onder de categorie ‘meldingen’ en valt buiten dit klachtenreglement.
b. Een klager kan een klacht indienen tot drie maanden na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis waarover geklaagd wordt.
c. Het klaagschrift wordt ondertekend verzonden en bevat ten minste:
– de naam en het adres van de indiener
– de dagtekening
– een omschrijving van de klacht.
d. Een klacht zoals bedoeld in dit reglement kan uitsluitend schriftelijk worden ingediend bij:
– Winkel in Ambitie
– t.a.v. V. Winkel
– Kerkweg 42
– 2641GE PIJNACKER
Artikel 2: Termijnen van klacht afhandeling
a. De indiener van de klacht krijgt binnen twee weken na ontvangst van de klacht van Winkel in Ambitie bericht van ontvangst van de klacht.
b. Als een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de indiener van de klacht uiterlijk binnen vier weken na ontvangstdatum hiervan op de hoogte gesteld met een onderbouwde motivatie waarop het besluit is genomen de klacht niet in behandeling te nemen.
c. Een klacht die in behandeling is genomen, wordt binnen zes weken na de ontvangstdatum afgehandeld.
Artikel 3: Onafhankelijke behandeling
De klacht wordt behandeld door een interne onafhankelijk functionaris, die zelf niet bij de klacht betrokken is.
Artikel 4: Kosten
Voor een klager zijn er geen kosten verbonden aan het indienen van een klacht. Wanneer een klager (juridische) raadpersonen of deskundigen heeft ingeschakeld, dient de klager de kosten hiervan voor eigen rekening te nemen.
Artikel 5: Bewaren en melding klacht
Een klacht wordt gemeld aan opdrachtgever en wordt opgenomen in het dossier.
Artikel 6: Staken klachtbehandeling
a. In iedere fase van de klachtbehandeling kan de onafhankelijk functionaris nagaan of de klager door middel van een informele afhandeling van zijn klacht tevreden gesteld kan worden.
b. Zodra Winkel in Ambitie naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, wordt hiervan schriftelijk melding gemaakt en vervalt de verplichting tot het verder toepassen van het klachtenreglement.
Artikel 7: Inzicht en overzicht klachten
a. Winkel in Ambitie zal op verzoek van opdrachtgever inzicht geven in de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klachten.
b. Ten aanzien van de bij Winkel in Ambitie aangemelde klanten zal deze op verzoek van opdrachtgever (doch minimaal eens per jaar) rapporteren over:
– het totaal aantal ingediende klachten
– het aantal ingediende klachten, dat niet in behandeling is genomen
– het aantal ingediende klachten dat niet in behandeling is genomen en binnen de termijn is afgehandeld
– het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen
– het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen en binnen de termijn is afgehandeld.
In deze rapportage worden geen namen of tot personen herleidbare gegevens vermeld.
Artikel 8: Bezwaar tegen de wijze waarop de klacht is afgehandeld
In het geval dat een cliënt meent dat zijn of haar klacht niet naar behoren is afgehandeld kan hij/zij een klacht indienen bij de opdrachtgever.
Artikel 9: Bekendmaking klachtenreglement
Het bestaan van het klachtenreglement wordt aantoonbaar bekend gemaakt aan cliënten en aan de (eigen) medewerkers. Tevens worden tenminste één keer per jaar de geregistreerde klachten gerapporteerd aan en geëvalueerd door het management en/of de directie. Indien nodig treft de dienstverlener verbetermaatregelen.
Slotbepaling
Indien zich er omstandigheden voordoen waarin dit reglement niet voorziet dan beslist de directie van Winkel in Ambitie met inachtneming van redelijkheid en billijkheid.